Einsatz und die Verknüpfung von Confluence und Jira Service Management (JSM) an der Johannes Kepler Universität (JKU) Linz

An der JKU sind ca. 30.000 Personen, die über das Jahr verteilt, auf vielfältige Informationen angewiesen sind: Von MitarbeiterInnen aus dem wissenschaftlichen Bereich und der Verwaltung über Studierende bis hin zu externen Personen und PartnerInnen. Eine heterogene Zielgruppe, die jedoch gemeinsam das Bedürfnis nach Effizienz, Aktualität und sofortige Verfügbarkeit von Informationen eint. Diesem Bedürfnis nachzukommen, war das erklärte Ziel. Zudem wollte man durch Self Service die Kundenzufriedenheit und die Ressourcen der MitarbeiterInnen des Service Desk erhöhen. Eine weitere Herausforderung lag in der Reduzierung von Übermittlungsfehlern in der Informationsverarbeitung durch Medienbrüche. Bislang wurden die Informationen für KundInnen über die Website der JKU und dem Intranet zur Verfügung gestellt. Für die interne Dokumentation in der IT wurde eine Open Source Wiki-Lösung (TWiki) verwendet. Auch andere Software kam zum Einsatz: Micro- Focus Vibe, OTRS, OneNote, CheckVist und vieles mehr.

Confluence ist als Enterprise-Wiki-Software hauptsächlich für das Wissensmanagement und die Kommunikation innerhalb eines Unternehmens oder einer Organisation gedacht. Die Atlassian Software fördert das kollaborative Arbeiten, wie das gemeinsame Editieren z. B. an wissenschaftlichen Artikeln, Projekten und Aufgaben. Es bietet Import- und Exportmöglichkeiten in andere Formate (PDF, Word, HTML, etc.), eine benutzerfreundliche Navigation, eine leistungsstarke Suche und vieles mehr – und war genau das, was die JKU brauchte. So begann man im Frühjahr 2017 innerhalb des Informationsmanagements (IT der JKU) mit dem Aufbau einer Wissensdatenbank (Knowledge Base).

Gemeinsam mit catworkx Wien wurde für die JKU ein Konzept zur Migration der Inhalte aus verschiedenen Systemen (Website, Vibe, Intrexx, u.v.a.) sowie ein Prototyp erstellt. Nach Klärung der Fragestellung, welcher Content migriert werden soll und wie die Inhalte im neuen Intranet dargestellt werden sollen, ging es an die Umsetzung. Man entschied sich für eine Gliederung nach Themengebieten: Informationsmanagement, Forschung, Lehre und Studium, Kommunikation, Personal – um nur einige zu nennen. Zudem unterstützte catworkx beim Umgang mit Confluence (z. B. bei der Funktionsweise von Labels, Seiteneigenschaftsberichten, Vorlagen, etc.). Heute erfolgt die inhaltliche Betreuung der Seiten durch die MitarbeiterInnen der Verwaltung; die technische Betreuung der Bereiche durch den Bereich Informationsmanagement.

„Hilf KundInnen, sich selbst zu helfen“ – nach diesem Motto begann im Laufe des Jahres 2018 der Aufbau des neuen Serviceportals für die Bearbeitung der Kundenanfragen im Informationsmanagement. Die Ziele: eine einzige Anlaufstelle für die KundInnen, eine Reduktion von Anfragen sowie eine damit einhergehende Entlastung der MitarbeiterInnen des Service Managements. Das Jira Service Management-Projekt ist mit der Knowledge Base in Confluence verknüpft und liefert damit KundInnen Ergebnisse bereits vor der Anfragenerstellung. „Vor der Einführung von Jira Service Management, arbeiteten wir mit einem Ticketing-System (OTRS). Anfragen kamen über 46 verschiedene E-Mail- Adressen rein. Bevor eine Anfrage abgeschickt werden konnte, musste der Kunde erst einmal die richtige E-Mail- Adresse aus einer langen Liste, die auf der alten Webseite zu finden war, für sein Anliegen recherchieren. Das war fehlerbehaftet, führte zu Verzögerungen und bedeutet in einigen Fällen einen höheren Zeitaufwand bei der Beantwortung“, so Monika Straif. Mittlerweile können KundInnen ihre Anfrage entweder direkt über das Serviceportal (Jira Service Management) einreichen oder es wird die zentrale E-Mail-Adresse verwendet. Ein/e Service Management MitarbeiterIn antwortet direkt oder weist die Anfrage intern dem richtigen Team zu. Zusätzlich werden den KundInnen vordefinierte Formulare für häufige Anfragen zur Verfügung gestellt. „Das erleichtert vieles – und freut die Mitarbeiter“, sagt Monika Straif und fügt hinzu: „Mit der Verknüpfung des Jira Service Management Portals und der Knowledge Base haben wir an der JKU sehr gute Erfahrungen gemacht – die effiziente Nutzung zahlt sich aus: Der Kunde schaut auf seiner Suche ins Serviceportal, gibt seinen Suchbegriff ein und erhält sofort passende Artikel aus der Knowledge Base. Im besten Fall werden seine Fragen dadurch bereits beantwortet – wenn nicht, kann er die Anfrage über ein Formular aufgeben.“

Die effiziente Nutzung des Systems wird bei der JKU durch den Einsatz zahlreicher Apps abgerundet: So wird z. B. „Scroll Viewport for Confluence“ für die Ansicht des gesamten Intranets, aber auch für die Sicht der KundInnen, verwendet. „Scroll Translations“ hilft bei der Verwaltung und Bereitstellung der Confluence- Inhalte für ein globales Publikum. So stehen heute alle Inhalte den KundInnen auch in englischer Sprache zur Verfügung. „Table Filter and Charts for Confluence“ hat die JKU z. B. im Bereich Forschung im Einsatz. Es handelt sich hier um eine effiziente App zum Filtern jeglicher Art von Daten, zur Zusammenfassung und Visualisierung mit dynamisch aktualisierten Diagrammen. Die Visibility App für Confluence ermöglicht es, Teile des Inhalts einer Confluence Seite nach verschiedenen Kriterien anzuzeigen oder auszublenden (wie z. B. Rechte, Gruppenzugehörigkeit, Seitenbesitz, etc.). Folglich sehen die MitarbeiterInnen der JKU, je nach Berechtigungen und Login, verschiedene Ansichten und Inhalte. „Aber auch wenn die ganze Umstrukturierung und der Einsatz der verschiedensten Apps das Arbeiten heute für viele einfacher macht – damals alle Mitarbeiter zu überzeugen, dass sie jetzt mit der IT-Abteilung mitziehen sollen, war nicht ganz einfach“, merkt Monika Straif an.

Confluence und das Jira Service Management Portal haben mittlerweile einen festen Platz in der Universität. „Der Einsatz von Confluence bietet den Mitarbeitern den großen Vorteil, dass mehrere KollegInnen gemeinsam und gleichzeitig an Inhalten arbeiten können. Innerhalb der Plattform können durch die Einrichtung verschiedener Spaces (z. B. Intranet, Dokumentation, interne Bereiche für einzelne Abteilungen) unterschiedliche Anforderungen abgedeckt werden. Jira Service Management bietet unseren über 30.000 KundInnen ein IT-Serviceportal mit diversen Self Service Möglichkeiten mit tiefer Integration der Wissensdatenbank aus Confluence. Insgesamt haben wir 30 Prozent weniger Tickets – einfach weil viele Fragen schon aus dem System heraus beantwortet werden können“, fasst Monika Straif zusammen.

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