Problem Management mit Jira Software von Atlassian

Der Optimierung von Problem Management im Service und Support hat sich catworkx bei einem weltweit agierenden Kunden in der Automatenbranche gewidmet. Hauptanforderung in diesem Projekt war die Automation von Prozessen, die catworkx mit Jira Software von Atlassian sowie den Apps „Score Rating for Jira” und „Copy & Sync” erfolgreich umgesetzt hat. Weitere Projektschwerpunkte lagen auf verbesserter Transparenz, Planbarkeit und Effizienz.

Die Ausgangslage zu Projektbeginn: Für die Problemerfassung und -klassifizierung im Service und Support für die hauseigene Produktentwicklung, als auch für die Problemlösung wurde bei diesem Unternehmen in der Vergangenheit die Standardsoftware Excel eingesetzt. In der Regel erfolgte die Lösung durch den First- bzw. Second-Level-Support. Konnte das Problem nicht gelöst werden können, wurde Unterstützung und technisches Know-how der Produktentwicklung, dem Third-Level-Support, benötigt.

Der Nachteil der Excel-Lösung: Die Erzeugung der Transparenz basierte über den Gesamtprozess gesehen auf einer rein manuellen Arbeitsweise, mit der entsprechenden Fehleranfälligkeit und dem hohen Zeit- sowie Personalaufwand. Abhängigkeiten und Zuständigkeiten waren nicht auf einen Blick erkennbar. Ein weiterer Nachteil lag in der Tatsache, dass Daten in Dokumenten oftmals schon veraltet waren. Der Wunsch nach einer Automation der Prozesse, nach aktuellen Daten sowie nach einer Planbarkeit (Relevanz) der eingehenden Anfragen wurde laut, die mit Jira Software umgesetzt werden sollte. Entsprechend wurde nach einem passenden Dienstleister für Atlassian-Lösungen gesucht: catworkx Deutschland wurde schließlich mit der Umsetzung dieses Projektes betraut.

Wichtig war dem Auftraggeber bei der Projektzielsetzung eine einheitliche, klare und automatisierte Berichtsprozedur für alle (weltweit) eingesetzten Produkte und damit einhergehenden Störungen. Auch die Kundenanfragen sollten automatisiert in „regional“ und „global“ aufgeteilt werden. Weiterhin sollte klar ersichtlich sein, welche Relevanz ein neu angelegtes Produkt hat, sprich’ die Dringlichkeit nach Bewertung. Auch sollten die Mitarbeiter nur die Tickets sehen und bearbeiten können, für die sie zuständig sind.

Sämtliche Prozesse in der Produktentwicklung wurden in Jira Software abgebildet. Jedes Projekt steht für die Entwicklung eines Produktes. Kommt heute eine Kundenanfrage im First- oder Second-Level-Support an, wird automatisch ein Jira-Ticket erstellt, das bereits alle relevanten Informationen enthält. Kann diese Anfrage nicht durch das Support-Team direkt gelöst werden, wird es automatisch an den Third-Level-Support weitergereicht. Die Zuordnung, welches Produkt zu welchem Projekt gehört, ist in Jira hinterlegt. Die Erzeugung eines Tickets beim Entwickler (Third-Level) erfolgt dann automatisch im richtigen Projekt, ganz einfach dadurch, dass es eine Zuordnung von Produkt und Projekt gibt. Das erfreut auch die Manager des Unternehmens – dank der spezifischen Jira-Lösung kann jetzt quasi der gesamte Betrieb auf einem Dashboard angezeigt werden.