catworkx behind the scenes: Unser Operations & Support Services-Team für zufriedene Kunden

Unter dem Motto „Behind the scenes“ wollen wir Euch einen Einblick geben, was wir bei catworkx genau machen, wer hier so arbeitet und warum. Heute stellen wir Euch unser Operations & Support Services-Team (kurz OSS) vor. Unser OSS-Team ist „Ersthelfer“ für die Atlassian-Lösungen, die bei unseren Kunden im Einsatz sind. Sie sind erster Ansprechpartner, wenn zum Beispiel eine laufende Instanz nicht mehr erreichbar ist. Neben der Behandlung von Störungen und Ausfällen, übernehmen sie den Anwendungssupport, beraten Kunden in technischen Fragestellungen und setzen Anforderungen um. Ihr Aufgabengebiet ist vielfältig. Von der Bearbeitung einfacherer Servicetickets (wie z.B. das Einlesen von Zertifikaten) bis hin zu komplexen Aufgaben und Projekten in den Bereichen Sizing, Monitoring, Performance-Optimierung und Anwendungsmigration ist alles mit dabei. Sie sind wichtige Ansprechpartner für unsere Kunden und sorgen dabei für einen reibungslosen Betrieb. Wir haben bei André aus dem OSS-Team nachgefragt, warum er gerne in diesem Bereich arbeitet und was diesen so besonders macht.

André: Neben den Aufgaben als Service Manager, der viel mit Kommunikation, Planung, Gestaltung und in Teilen auch mit der Umsetzung zu tun hat, arbeite ich – wie auch das ganze OSS-Team – an der Störungsbearbeitung bei Kunden und führe Root-Cause-Analysen durch. Ich unterstütze bei der Einführung von Monitoring-Anforderungen, sowie bei technischen Themen, beispielsweise Probleme bei der Benutzerverwaltung (AD, LDAP, SAML, SSO) oder bei User-Migrationen. Ich versuche bei Fragen die Kollegen zu unterstützen und alles in allem die Dinge mit einer Portion Humor zu nehmen – Finde nicht den Schuldigen, sondern die Lösung.

André: Na, das ist mal eine Frage …  auch wenn ich mich in Teilen jünger fühle, komme ich mir bei der Frage extrem alt vor (lacht). Was genau versteht Ihr unter Tech-Stack? Mein Arbeitsgerät ist ein MacBook und ein iPhone, ich arbeite unter Linux und kann mich ebenfalls problemlos auf Windows Servern herumtreiben. Es kommt immer darauf an, welches System für den jeweiligen Zweck geeignet ist. Für mich gibt es da keine Religion, höchstens die, genügend Zeit zu finden, die Natur zu geniessen, den Vögeln (vor allem jetzt im Frühling und im Sommer) zu lauschen und auch mal Abstand von der technischen Welt zu bekommen (zwinkert).

André: Es gibt vielfältige Aufgaben – man kann sich unter der Haube vom „Atlassian Stack” bewegen oder sich „In-App” vertiefen. Was ich persönlich besonders charmant finde ist die Tatsache, dass wir hier das Wachstum unseres Unternehmen mitverfolgen können: Vom kleinen, hin zum einem mittelständischen Unternehmen. Wir erleben das, während wir deren Abläufe mitgestalten und verbessern können. Mir kommt zugute, dass ich einmal in einer großen Organisation gearbeitet habe. Dort konnte ich natürlich auch so meine Erfahrungen sammeln – und die kann ich hier gewinnbringend einsetzen. Es ist nämlich hilfreich zu verstehen, warum manche Abläufe in großen Unternehmen starr und bürokratisch erscheinen und gelegentlich auch mehr Zeit in Anspruch nehmen. Ein Vorteil des „kleinen” Unternehmens liegt darin, beweglicher zu sein, damit auch flexibler auf Kunden reagieren zu können.

André: catworkx hat sich von einem „Drei-Mann-Team” zu einem Mittelstandsunternehmen entwickelt, vor allem auch deshalb, weil die Unternehmer sich immer wieder auf die aktuelle Marktsituation eingestellt haben und die Segmente in den Fokus gerückt haben, die gefragt sind. Wir leben im digitalen Zeitalter, in dem Halbwertzeiten nicht in Generationen gemessen werden, sondern eher im Jahresrhythmus, angepasst an die Jahreshauptversammlungen der Aktionäre. Ich finde, das OSS-, das „Service-Team”, hat das beste Führungsduo des Unternehmens. Die beiden haben natürlich ihre Macken, aber sie kennen diese. Und: Sie nehmen Kritik an, sind dabei konstruktiv unterwegs, auf der Suche nach Lösungen – und nicht nach Problemen.

Dann haben wir das Team selbst: eine Mischung aus verschiedensten Typen – da kommt nie Langeweile auf. Es gibt Dinge zum Lachen, zum Aufregen (wäre ja langweilig ohne), aber vor allem sehr hohe fachliche Kompetenz. Das ist wichtig, denn als OSS-Team haben wir die Aufgabe, bei Störungen, Problemen oder Anfragen von Kunden schnell und kompetent als Ansprechpartner agieren zu können. Im ITIL-Kontext würde man uns die Funktion „Service Desk” zuschreiben. Allerdings nehmen wir hier die Anfragen nicht nur an, sondern bearbeiten sie auch selbst, somit bilden wir auch den 2nd und in Teilen auch den 3rd Level Support ab. Neben diesen Serviceaufgaben fallen auch Projekttätigkeiten an und es kann vorkommen, dass man komplett oder in Teilaufgaben ein Projekt begleitet. Für Abwechslung ist in jedem Falle gesorgt (zwinkert).

Einer meiner ehemaligen Fußballtrainer sagte immer „KKL – Kritikfähig, Konfliktstabil, Lernfähig”. Wahrscheinlich ist das eine Aussage aus einem Coaching (lächelt), aber es hilft, die Dinge konstruktiv anzugehen, nicht alles persönlich zu nehmen und damit auch die Wichtigkeit in der Auswirkung auf die eigene Emotion zu verringern. Mit einem Lächeln an die Arbeit gehen ist von Vorteil (zwinkert).

Technische Expertise hilft natürlich auch und vor allem das Interesse, neue Dinge lernen zu wollen. Sofern Linux kein Fremdwort ist, Webtechnologien bekannt und Netzwerkkenntnisse vorhanden sind, sollte sich hier jeder zurechtfinden. Die Atlassian-Systeme basieren auf Java, ein Verständnis hierfür schadet nicht, für die tiefergehenden Aufgaben haben wir eine eigene Entwicklungsabteilung.

Vieles lässt sich (er)lernen, aber eine gewisse Technikaffinität sollte schon vorhanden sein. Eine reine „Digitalaffinität” würde meines Erachtens nicht ausreichen. Technikaffinität heißt, nicht nur zu wissen, wie die Motorhaube aufgeht, sondern auch zu wissen, dass eine Batterie, Zündkerzen, Vergaser, Öl, Kühlwasser und diverse andere Elemente nötig sind, damit der Motor läuft. Wenn ich mich mit einem Teil dieser Elemente (nginx, Konfigurationsdateien, E-Mail-Server, IP-Adressen usw.) auskenne, ist das nicht nur hilfreich, sondern auch gut fürs Team. ?

Unser Operations & Support Services-Team ist derzeit auch auf der Suche nach Unterstützung! Wenn das für Dich ein spannendes Aufgabengebiet ist, freuen wir uns über Deine Bewerbung als Senior IT Service Desk Engineer (m/w/d) oder als Junior IT Service Desk Engineer (m/w/d) an den Standorten Hamburg, Köln, Stuttgart oder München.