ITENOS GmbH – Zukunftsfähige Lösung für maximale Kunden- und Service-Orientierung

Die ITSM-Lösung umfasst heute einen Service-Desk in dem Vorgänge sowohl für Mitarbeiter als auch für Kunden erfasst werden. Der Service-Desk ist an die Configuration-Management-Database (CMDB) angebunden. Die CMDB umfasst alle Informationen zu den technischen Lösungen der Kunden sowie die Kundendaten, die Service-Level-Agreements (SLA) und die Vertragsdaten. Erstellt ein Kunde ein Ticket, kann er dies über verschiedene Kanäle tun (Telefon, E-Mail, Kundenportal) – vom First- bis zum Third-Level-Support. Mitarbeiter haben zusätzlich die Möglichkeit, einen Vorgang gezielt über ein Self-Service-Portal zu eröffnen.

Um die vollständige Systemlandschaft, die eigenen Netzwerk-Infrastrukturen und Rechenzentren überwachen zu können und beispielsweise die Last und die Performance im Blick zu haben, setzen die IT-Verantwortlichen die Monitoring-Plattform Icinga ein. Diese ist ebenfalls an Jira Service Management angebunden und stellt die erforderlichen Informationen bereit. Auch die Kommunikation mit den Kunden erfolgt über Jira. ITENOS hat eine Lösung geschaffen, um E-Mail-Benachrichtigungen an Personengruppen im Kundenunternehmen – abgestuft nach Prioritäten – senden zu können. Neben Jira Service Management und Confluence nutzt ITENOS auch einige Apps des Atlassian Marketplace.

„Ein großer Vorteil von Atlassian und für uns ein wichtiges Entscheidungskriterium war es auch, dass es eine sehr große Community an Partnern und Drittanbietern gibt, die im Atlassian Marketplace ergänzende Tools und Apps anbieten. Damit haben wir die Möglichkeit, weitere Features in unser Next-Gen-Ticket-System einzubinden, ohne selbst einen hohen Entwicklungsaufwand betreiben zu müssen“, erläutert Andreas Klug. „Zudem leisten diese Partner sehr gute Unterstützung bei Fragen jeder Art.“ Heute nutzt das Unternehmen ScriptRunner von Adaptavist für die Automatisierung von Workflows, die Jira Workflow Toolbox von der Decadis AG, nFeed von Valiantys für die Abfrage externer Daten sowie eazyBI von EazyOne für zusätzliche Reports, Charts und Dashboards.

Obgleich die Lösung noch erweitert wird, nutzen heute bereits 30 Mitarbeiter im Helpdesk die neue Lösung, insgesamt arbeiten 200 Mitarbeiter mit der Software. Andreas Klug resümiert: „Wir konnten innerhalb nur eines Jahres das Altsystem vollständig ablösen und eine komplett neue Lösung einführen – das ist im Vergleich zu anderen Großprojekten für unsere IT ein kurzer Zeitraum. Zudem hat sich unsere Arbeitsweise im Unternehmen verändert, denn unsere neue Lösung fördert serviceorientiertes Denken und Handeln.”